Wat is de impact van klachten op verzekeringsartsen?
Verzekeringsartsen van UWV krijgen regelmatig te maken met niet-tuchtrechtelijke klachten. Alleen al in 2022 werden 2.652 klachten ingediend over professionals binnen de divisie Sociaal Medische Zaken. Aios verzekeringsarts Lisa van Heusden onderzocht de impact van deze klachten tijdens haar opleiding bij NSPOH. Ze vond zowel positieve als negatieve effecten. Zo zag ze dat sommige artsen hun beoordeling aanpasten, omdat ze bang waren voor klachten. “Dat kan natuurlijk niet de bedoeling zijn en kan de uniformiteit aantasten.”
Niet-tuchtrechtelijke klachten gaan meestal over het proces: de communicatie, bejegening of uitleg tijdens een beoordeling. In tegenstelling tot tuchtrechtelijke klachten kunnen ze niet leiden tot maatregelen in het BIG-register, maar ze kunnen wel degelijk impact hebben. Dat merkte Van Heusden toen ze zelf een klacht kreeg. “Ik voelde het effect ervan, terwijl het werd weggezet als ‘normaal’. Dat triggerde me om breder te kijken: wat doet dit met artsen?” Voor haar kwalitatieve onderzoek sprak ze tien artsen bij UWV over de persoonlijke en professionele gevolgen van dergelijke klachten.
Negatieve effecten: slecht slapen en soepelere beoordelingen
Uit de interviews blijkt dat een klacht wel degelijk impact kan hebben. De meeste artsen ervaren kortdurende spanning: slechter slapen, prikkelbaarheid of onzekerheid. Een deel voelt zich zelfs kwetsbaar of ‘vogelvrij’, omdat cliënten vrijuit hun beleving kunnen delen terwijl de arts inhoudelijk beperkt kan reageren. “Dit hoorde ik meerdere keren terug.” Een kleine groep werd voorzichtiger of defensiever in beoordelingen. “Een enkele arts gaf aan soepeler te zijn gaan beoordelen uit angst voor een nieuwe klacht,” zegt Van Heusden. “Dat is niet wenselijk. Het kan de uniformiteit van beoordelingen aantasten.”
“Een enkele arts gaf aan soepeler te zijn gaan beoordelen uit angst voor een nieuwe klacht. Dat is niet wenselijk, het kan de uniformiteit van beoordelingen aantasten.”
Ook de rol van de klachtenfunctionaris bleek in de praktijk sterk te verschillen. Sommige artsen ervaren steun. Maar er waren ook situaties waarin de klachtenfunctionaris medisch-inhoudelijk ging meedenken. Dat vonden artsen juist extra belastend. “Een klachtenfunctionaris moet de procedure begeleiden, niet de medische discussie aangaan”, vindt Van Heusden. “Het is een scheef gesprek omdat de functionaris niet medisch onderlegd is en alleen het verhaal van de cliënt kent, terwijl de arts geen medische informatie mag delen vanwege beroepsgeheim.”
Positieve effecten: nieuwe communicatiestijl
Er waren ook positieve effecten. Sommige artsen pasten hun communicatie aan naar aanleiding van een klacht: minder vakjargon, duidelijkere uitleg van wetgeving en eerder benoemen van spanningen in het gesprek. “Dat artsen kritisch naar hun eigen communicatie kijken, is natuurlijk goed. Zo kunnen we cliënten beter meenemen in de beslissing.”
Daarnaast zagen enkele respondenten een klacht als waardevol omdat het cliënten de mogelijkheid biedt hun ervaring te delen voordat het escaleert naar een tuchtprocedure. Dat werd als positief beschouwd: het houdt het gesprek opener en voorkomt zwaardere trajecten.
Wat kunnen organisaties hiermee?
Volgens Van Heusden liggen er duidelijke kansen om de klachtprocedure beter te maken. Zo vonden bijna alle geïnterviewden ondersteuning belangrijk. Laat bijvoorbeeld altijd een leidinggevende even inchecken hoe de arts de klacht ervaart, legt Van Heusden uit. “Op die manier kan ook meteen worden duidelijk gemaakt dat een klacht niet automatisch betekent dat je slecht functioneert.” Maar ook het moment waarop de leidinggevende betrokken wordt kan in sommige kantoren beter. Soms is het zo dat de berichtgeving over de klacht direct met een cc naar de leidinggevende gaat, zag Van Heusden. “Laat de arts daarin eerst zelf lezen wat er precies aan de hand is.”
Op basis van de gesprekken doet Van Heusden een aantal aanbevelingen:
- Voorkom verschillen tussen districten in hoe klachten worden doorgestuurd en afgehandeld.
- Bied altijd laagdrempelige ondersteuning aan, ook als iemand zelf aangeeft dat het “wel meevalt”.
- Houd rollen helder: de klachtenfunctionaris begeleidt de procedure, niet de medische inhoud.
- Erken de mogelijke impact van een klacht en benoem dat dit niets hoeft te zeggen over iemands functioneren.
Meer weten?
Benieuwd naar andere onderzoeken van aios bij NSPOH? Bekijk onze onderzoeksbank.
Het laatste nieuws
